【シンガポール】飲食業、来店客増加も顧客満足度は低下

シンガポール

シンガポール経営大学のInstitute of Service Excellence (ISE)が2日に発表した「シンガポールの顧客満足度指数」によると、外食が増加した一方で、飲食店のデリバリー・持ち帰りのサービスや商品についての顧客満足度数は低下した。

ISEは毎年、飲食・観光部分の消費者意識を調査しており、今回は2022年7月から9月にかけて、合計2,600人を対象にインターネット調査を実施した。

定員制限などのパンデミック規制の緩和により、レストラン、ファストフード店、カフェ・喫茶店で外食した人が2021年の同時期より大幅に増加。回答者全体の59.4%が直近で外食をしたと回答しており、前年の34.8%から大きく増加した。

直近での外食先を飲食業態別にみると、レストランが46.4%から74.2%、ファーストフード店が21.5%から44.7%、カフェ・コーヒーハウスが35%から52%へそれぞれ上昇した。

一方で顧客満足度(0〜100点満点)は、ファーストフード店が前年比2.8%減の71.9点、レストランが同1.9%減の71.6点となり、全体では前年を下回る結果となった。特にレストランは、ダイニング、テイクアウト、フードデリバリー全てで評価が下がり、なかでもテイクアウトへの不満が大きかった。

調査報告によると、回答者のフードデリバリープラットフォームへの満足度も低下。デリバリー・プラットフォームを通じて食べ物を注文した回答者も減少した。GrabFood、foodpanda、Deliverooなどのフードデリバリープラットフォームを通じてカフェやコーヒーハウスの商品を注文する人が、98.8%から72.2%へと大幅に減少した。

ISEのエグゼクティブディレクターであるNeeta Lachmandas氏は、規制緩和後、飲食業は力強く回復しているものの、まだ過渡期にあり、リソースをどう配分するのがベストかを見極めている段階であると指摘。

Lachmandas氏はレストランでは店内飲食がより忙しくなるにつれ、パンデミック時に飲食店にとって有効な収益源であることが証明されたテイクアウトに労力を配分できないなど、人手不足が引き続き大きな問題になっていると述べた。

※ソース

More patrons dining out as F&B sector reopens fully, but customer satisfaction dips
Perceived quality of products and services such as takeaway and food delivery have also dipped. Read more at straitstimes.com.
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